Жители сначала спрашивают приёмную — в окнах меньше очередей
Интеллектуальная приёмная для государственных залов услуг и горячих линий: вопросы о политике, руководства по услугам, списки материалов и запросы о статусе сначала принимает интеллектуальная приёмная, а то, на что ответить не может, передаёт человеку вместе со сводкой. Окна зала и операторы горячей линии освобождаются от повторяющихся вопросов и занимаются тем, что действительно требует человеческого суждения. Приёмная подключается по модулям, существующую систему целиком менять не нужно.
Кому подходит и что мешает
Залы государственных услуг, горячие линии для жителей и информационные отделы учреждений: обращений много, повторяющихся вопросов много, операторы-люди постоянно на пределе нагрузки.
Семьдесят процентов звонков на горячую линию и вопросов в окнах — одни и те же: какие материалы принести, куда идти, сколько ждать; операторы повторяют это каждый день
После обновления документов политики формулировки сайта, горячей линии и окон расходятся — жителю приходится ходить дважды, чтобы завершить дело
Интеллектуальные проекты звучат как большие платформы: длинный цикл, большой бюджет и замена существующей системы — такой проект не запустить
Что вы получаете
| Компонент | Что включено | Результат |
|---|---|---|
| Вопросы о политике учреждения | База вопросов и ответов строится на опубликованных учреждением документах политики и руководств, ответы даются с указанием источника | База вопросов и ответов и правила указания источников |
| Руководства по услугам и списки материалов | По каждой услуге формируются руководства и списки, после обновления документов синхронно пересматриваются | Страницы руководств и шаблоны списков |
| Стыковка запросов о статусе | Стыковка с существующей бизнес-системой по правилам запросов, жители сами проверяют статус | Канал запросов и описание прав доступа |
| Обработка накопленного и пиков | В пиковые часы сначала принимает интеллектуальная приёмная, накопившиеся обращения сортируются по важности для людей | Записи маршрутизации и список по приоритетам |
| Передача человеку | То, на что ответить нельзя или не следует, передаётся человеку с сводкой диалога — жителю не нужно повторять всё заново | Записи передач проверяются по каждой |
| Отчёт о работе | Ежемесячный отчёт: сколько принято, выборочная проверка правильности ответов, распределение причин передач человеку | Ежемесячный отчёт о работе |
Как это работает
Инвентаризация позиций
Около двух недель: инвентаризация документов политики и частых вопросов; результат — объём вопросов и ответов и список позиций, после подтверждения начинаем сборку
Пилот одного модуля
Сначала один модуль в малом масштабе, выборочная проверка правильности ответов; после достижения стандарта — расширение
Расширение по модулям
Руководства, списки и запросы подключаются по одному, каждый модуль принимается отдельно
Ежемесячная работа
При обновлении политики база вопросов синхронно пересматривается, ежемесячный отчёт сверяется, дрейф формулировок исправляется немедленно
Жители сначала спрашивают приёмную — в окнах меньше очередей
Сначала расскажите, где болит. Объём и письменная смета — до начала работ; посмотреть ничего не стоит.
Или сначала спросите Leo, помощника внизу справа: проясните вопросы до письма нам.
Границы
Не включено
- Не принимаем административных решений за учреждение: приёмная отвечает только по публичным правилам, индивидуальные рассмотрения и дискреционные вопросы полностью передаются человеку
- Не обещаем от имени учреждения результаты оформления: сроки и результаты — по официальным документам, приёмная отвечает дословно по тексту
- Не заменяем существующую систему целиком: приёмная — слой подключения; что можно состыковать — стыкуем, что нельзя — идёт по стандартному каналу
Что нужно от вас
- Полный комплект действующих документов политики и услуг, с синхронной передачей обновлений
- Интерфейс запросов бизнес-системы или стандартные правила стыковки
- Один контакт по бизнесу, отвечающий за подтверждение позиций и выборочные проверки
Как мы работаем и считаем цены
Договор по модулям, приёмка по одному: сначала пилот одного модуля, говорим данными выборочных проверок, затем решаем, что расширять. Государственные договоры — по корпоративному каналу, возможны кооперативные закупки и многолетние рамочные соглашения; сроки считаются неделями, без очереди больших платформенных проектов. Стоимость по модулям и числу каналов перечисляется в плане и подтверждается до старта.
Вопросы на этой странице
Кто отвечает, если приёмная ответила неправильно?
База вопросов и ответов основывается только на документах, изданных учреждением; выборочные проверки — ежемесячно, каждая ошибка исправляется с протоколом. Если сам документ политики двусмыслен, это помечается и запрашивается разъяснение учреждения — без самодеятельности.
Как обрабатываются данные жителей?
Запросы о статусе идут по правилам доступа существующей системы учреждения, приёмная — только канал и не строит отдельной базы данных жителей. Условия обработки данных записываются в приложении к договору.
Что, если у старой системы нет интерфейса?
Сначала запускаем модули вопросов и руководств — они не зависят от стыковки с системой; модуль запросов подключим, когда интерфейс будет готов; договоры и приёмка — раздельно.
Поддерживается ли несколько языков?
Да. База вопросов строится отдельно по языкам, позиция — по документам учреждения на соответствующем языке; для языков, где документов нет, сначала перевод и утверждение, затем запуск.
Кто несёт ответственность за неверный ответ приёмной?
База ответов запускается только после подтверждения вашим учреждением, ответы полностью протоколируются и проверяются; вопросы за пределами базы ответов полностью передаются человеку с указанием причины, приёмная не импровизирует, позиция всегда остаётся в руках учреждения.
Можно ли подключить существующие системы записи и обращений?
Можно. Приёмная через интерфейс читает свободные места записи и статус обращений, существующую систему не заменяет; для старых систем без интерфейса сначала используем структурированные формы как переход, ритм переключения определяет ваше учреждение.
Как начать?
Через страницу контактов укажите тип учреждения и канал, который хотите решить первым, — сначала проведём инвентаризацию позиций, дадим рекомендации по модулям и график, затем обсудим договор.
Связанное
Приведение государственных сайтов в соответствие требованиям доступности
Перед запуском приёмной сайт и документы сначала приводятся в соответствие
Жители сначала спрашивают приёмную — в окнах меньше очередей
Сначала расскажите, где болит. Объём и письменная смета — до начала работ; посмотреть ничего не стоит.
Или сначала спросите Leo, помощника внизу справа: проясните вопросы до письма нам.
