O cidadão pergunta primeiro ao atendimento; menos fila no balcão
Recepção inteligente para centros de atendimento e linhas diretas do governo: perguntas sobre políticas, guias de serviços, listas de documentos e consultas de andamento são atendidos primeiro pela recepção inteligente; o que ela não resolve passa a atendentes humanos, com um resumo na transferência. Balcões e atendentes das linhas diretas se libertam das perguntas repetitivas para tratar das questões que de fato exigem julgamento humano. A recepção é ativada por módulos, sem precisar substituir todo o sistema atual.
Para quem é e o que atrapalha
Centros de serviços governamentais, linhas diretas do cidadão e departamentos de informação das instituições: volume alto de consultas, muitas perguntas repetidas e atendentes humanos permanentemente sobrecarregados.
Setenta por cento das chamadas e dos atendimentos no balcão são o mesmo conjunto de perguntas: que documentos levar, onde resolver, quanto demora — e os atendentes repetem as respostas todos os dias
Quando um documento de política é atualizado, site, linha direta e balcão ficam com critérios desencontrados, e o cidadão faz duas viagens para conseguir resolver
Projetos de inteligência soam sempre como grandes plataformas: ciclo longo, orçamento alto e ainda a troca do sistema atual — não passam na aprovação do projeto
O que você recebe
| Componente | O que está incluído | Entregável |
|---|---|---|
| Perguntas e respostas de política do órgão | Biblioteca de perguntas construída sobre os documentos de política e de serviços publicados pelo órgão, com as respostas citando a fonte | Biblioteca de perguntas e regras de citação de fontes |
| Guias de serviços e listas de documentos | Guias e listas gerados por tipo de serviço, revisados em sincronia quando os documentos são atualizados | Páginas de guia e modelos de lista |
| Integração de consulta de andamento | Integração com os sistemas de negócio existentes para a consulta, permitindo ao cidadão acompanhar o andamento por conta própria | Canal de consulta e explicação das permissões |
| Tratamento de acúmulo e de picos | Nos horários de pico, a recepção inteligente atende primeiro; as consultas acumuladas são ordenadas por importância para os atendentes humanos | Registros de triagem e lista de ordenação |
| Transferência a humanos | O que não pode ou não deve ser respondido passa a humanos, com o resumo da conversa na transferência; o cidadão não precisa repetir tudo | Registros de transferência consultáveis item a item |
| Relatórios de operação | Relatório mensal: quantas consultas foram atendidas, amostragem da taxa de acertos e distribuição dos motivos de transferência | Relatório mensal de operação |
Como funciona
Levantamento de critérios
Cerca de duas semanas: inventário dos documentos de política e das perguntas frequentes, gerando o escopo de perguntas e a lista de critérios; confirmado, começa a construção
Piloto de um módulo
Um módulo entra primeiro, em operação experimental de alcance limitado, com amostragem da taxa de acertos; atingida a meta, amplia-se o escopo
Expansão módulo a módulo
Guias, listas e consultas integrados um a um, cada módulo com aceitação separada
Operação mensal
Atualizações de política revisam a biblioteca de perguntas em sincronia; o relatório mensal confere os números, e desvios de critério são corrigidos de imediato
O cidadão pergunta primeiro ao atendimento; menos fila no balcão
Conte-nos primeiro onde dói. Escopo e orçamento por escrito vêm antes de começar; olhar não custa nada.
Ou pergunte primeiro ao Leo, o assistente no canto inferior direito: esclareça as perguntas antes de nos escrever.
Limites
Não incluído
- Não tomamos decisões administrativas pelo órgão: a recepção só responde pelo que é público; aprovações de casos concretos e matérias discricionárias passam sempre a humanos
- Não prometemos resultados de atendimento em nome do órgão: prazos e resultados seguem os documentos oficiais, e a recepção responde citando o texto original
- Não substituímos todo o sistema atual: a recepção é uma camada de integração; o que puder ser integrado, integra-se; o que não puder, segue por canais padrão
O que precisamos de você
- O conjunto vigente completo dos documentos de política e de serviços, com as atualizações enviadas em sincronia depois
- A interface de consulta dos sistemas de negócio ou o critério padrão de integração
- Uma pessoa de contato da área de negócio, responsável pela confirmação dos critérios e pela amostragem
Como trabalhamos e como orçamos
Contratação por módulo, com aceitação individual de cada um: primeiro pilotamos um módulo e falamos com os dados da amostragem; depois vocês decidem o que expandir. Contratos governamentais seguem os canais formais, com possibilidade de compra cooperativa e acordos-quadro plurianuais; os prazos se contam em semanas, sem entrar na fila dos grandes projetos de plataforma. Os custos são listados por módulo e por número de canais no plano, e o trabalho começa após a confirmação.
Perguntas desta página
Se responder errado, quem é o responsável?
A biblioteca de perguntas se baseia apenas nos documentos de critério emitidos pelo órgão; a amostragem é feita mês a mês, e cada erro é corrigido com registro. Se o próprio documento de critério tiver ambiguidade, sinalizamos para o órgão esclarecer, sem decidir por conta própria.
Como os dados dos cidadãos são tratados?
A consulta de andamento segue os critérios de permissão dos sistemas que o órgão já tem; a recepção é apenas um canal e não cria um banco de dados paralelo de cidadãos. As cláusulas de tratamento de dados vão para o anexo do contrato.
E se o sistema antigo não tiver interface?
Começamos pelos módulos de perguntas e de guias, que não dependem de integração com sistemas; o módulo de consulta entra quando houver interface, com contratação e aceitação separadas.
Dá para atender em vários idiomas?
Dá. A biblioteca de perguntas é construída por idioma, com base nos documentos que o órgão publicou em cada idioma correspondente; idiomas ainda não publicados passam primeiro por tradução e aprovação antes de entrar no ar.
Se a recepção responder errado, quem responde por isso?
A biblioteca de respostas só entra no ar após a confirmação do órgão, e todas as respostas ficam registradas e consultáveis; perguntas fora da biblioteca são transferidas a humanos com a explicação do motivo — a recepção não improvisa, e o critério permanece sempre nas mãos do órgão.
Dá para conectar aos sistemas atuais de agendamento e de chamados?
Dá. A recepção lê, por interface, a disponibilidade de agendamentos e o estado dos chamados, sem substituir os sistemas existentes; sistemas antigos sem interface começam com formulários estruturados como transição, no ritmo que o órgão decidir.
Como começo?
Informe pela página de contato o tipo de órgão e o canal que mais querem resolver primeiro; fazemos o levantamento de critérios e apresentamos sugestões de módulos e cronograma antes de falar de contrato.
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