居民先问前台，窗口少排队
面向政府服务大厅与热线的智能前台：政策问答、办事指南、材料清单与进度查询由智能前台先接，答不了的转人工并带着摘要交接。大厅窗口与热线坐席从重复问答里解放出来，去处理真正需要人判断的事项。前台按模块开通，不必整套更换现有系统。
适合谁，会遇到什么
政务服务大厅、市民热线与机构信息部门：咨询量大、重复问题多、人工坐席常年满负荷。
热线与窗口七成是同一批问题：带什么材料、去哪办、办多久，坐席天天重复回答
政策文件更新后，网站、热线与窗口的口径对不齐，居民跑两趟才办成
智能化项目听起来都是大平台：周期长、预算大、还得换现有系统，立不了项
提供什么
| 构成 | 包含什么 | 产出物 |
|---|---|---|
| 机构政策问答 | 基于机构发布的政策与办事文件建问答库，回答给出处 | 问答库与出处标注规则 |
| 办事指南与材料清单 | 按事项生成指南与清单，文件更新后同步修订 | 指南页与清单模板 |
| 进度查询对接 | 与现有业务系统对接查询口径，居民自助查进度 | 查询通道与权限说明 |
| 积压与高峰处理 | 高峰时段智能前台先接，积压咨询按轻重排序给人工 | 分流记录与排序清单 |
| 人工交接 | 答不了、不该答的转人工，带着对话摘要交接，居民不用重说一遍 | 交接记录逐条可查 |
| 运行报告 | 按月报告：接了多少、答对率抽检、转人工原因分布 | 月度运行报告 |
流程
口径盘点
约两周：政策文件与高频问题盘点，产出问答范围与口径清单，确认后开建
单模块试点
先上一个模块小范围试运行，抽检答对率，达标再扩围
逐个扩模块
指南、清单、查询逐个接入，每个模块单独验收
按月运转
政策更新同步修订问答库，月度报告对账，口径漂移即时纠正
边界与不包含
不包含
- 不代机构做行政决定：前台只答公开口径，个案审批、裁量事项一律转人工
- 不用机构名义承诺办理结果：时限与结果以正式文件为准，前台照原文答
- 不整套替换现有系统：前台是接入层，能对接的对接，不能对接的走标准通道
需要您配合
- 现行有效的政策与办事文件全套，更新后同步给到
- 业务系统的查询接口或标准对接口径
- 一位业务对接人，负责口径确认与抽检
协作与报价方式
按模块签约，逐个验收：先试点一个模块，用抽检数据说话，再决定扩哪些。政府合同走对公通道，可谈合作采购与多年框架；周期以周计，不按大平台项目排队。费用按模块与渠道数在方案里列清，确认后开工。
本页问题
答错了谁负责？
问答库只依据机构签发的口径文件，抽检按月做，答错逐条纠正并留痕。口径文件本身有歧义的，标出来请机构澄清，不自作主张。
居民数据怎么处理？
进度查询走机构既有系统的权限口径，前台只做通道，不另建居民数据库。数据处理条款写进合同附件。
老系统没有接口怎么办？
先上问答与指南模块，这两个不依赖系统对接；查询模块等接口具备再接，分开签约分开验收。
多语种能支持吗？
能。问答库按语种分别建，口径以机构发布的对应语种文件为准，没有的语种先翻译审定再上线。
前台答错了谁负责？
答案库由贵机构确认后才上线，答复全程留痕可查；超出答案库的问题一律转人工并说明原因，前台不即兴作答，口径始终握在机构手里。
能接现有的预约与工单系统吗？
可以。前台通过接口读取预约余量与工单状态，不替换既有系统；没有接口的老系统先用结构化表单过渡，切换节奏由贵机构决定。
怎么开始？
从联系页说明机构类型与最想先解决的渠道，我们先做口径盘点，给模块建议与排期再谈签约。
居民先问前台，窗口少排队
先把难处说清，范围与报价写清再开工；看看不收费。
也可以先问右下角的在线顾问 Leo，把问题问清再联系我们。
