El residente pregunta primero a la recepción; la ventanilla, sin filas
Una recepción inteligente para las ventanillas de atención y las líneas de ayuda gubernamentales: las preguntas sobre políticas, las guías de trámites, las listas de materiales y las consultas de estado las atiende primero la recepción inteligente; lo que no puede responder se deriva a una persona, con un resumen adjunto en la entrega. Las ventanillas y los agentes telefónicos se liberan de las preguntas repetidas para ocuparse de los asuntos que de verdad requieren el criterio de una persona. La recepción se activa por módulos, sin necesidad de sustituir por completo el sistema actual.
Para quién es y qué se interpone
Ventanillas de atención gubernamental, líneas telefónicas ciudadanas y departamentos de información institucional: gran volumen de consultas, muchas preguntas repetidas y agentes humanos a plena carga durante todo el año.
El setenta por ciento del trabajo de la línea telefónica y la ventanilla es el mismo conjunto de preguntas: qué materiales traer, a dónde ir, cuánto tarda; los agentes lo responden una y otra vez, todo el día
Tras actualizar un documento de política, los criterios del sitio web, la línea telefónica y la ventanilla dejan de coincidir, y el residente hace dos viajes para una sola gestión
Todos los proyectos de digitalización suenan a gran plataforma: ciclo largo, presupuesto grande y, además, sustitución del sistema actual; así no hay forma de aprobar el proyecto
Qué recibe
| Componente | Qué incluye | Entregable |
|---|---|---|
| Preguntas sobre políticas institucionales | Base de preguntas construida sobre las políticas y los documentos de trámites publicados por la institución; las respuestas indican su fuente | Base de preguntas y reglas de citación de fuentes |
| Guías de trámites y listas de materiales | Guías y listas generadas por cada gestión, revisadas en sintonía cuando los documentos fuente se actualizan | Páginas de guía y plantillas de listas |
| Conexión de consulta de estado | Conexión con los criterios de consulta de los sistemas de negocio actuales, para que el residente consulte el estado por sí mismo | Canal de consulta y explicación de permisos |
| Gestión de acumulaciones y picos | En los horarios de pico atiende primero la recepción inteligente; las consultas acumuladas se ordenan por importancia para las personas | Registros de derivación y listas ordenadas |
| Entrega a personas | Lo que no puede o no debe responder se deriva a una persona, con el resumen de la conversación adjunto en la entrega; el residente no tiene que repetirlo todo | Registro de entregas consultable punto por punto |
| Informes de operación | Informe mensual: cuántas consultas se atendieron, muestreo de la tasa de respuestas correctas y distribución de los motivos de derivación | Informe mensual de operación |
Cómo funciona
Inventario de criterios
Unas dos semanas: inventario de documentos de política y preguntas frecuentes; salen el alcance de las preguntas y la lista de criterios, y se empieza a construir tras su confirmación
Piloto de un solo módulo
Primero se activa un módulo en un ámbito reducido de prueba; se muestrea la tasa de respuestas correctas y, solo si cumple el estándar, se amplía el alcance
Ampliación módulo a módulo
Guías, listas y consultas se conectan una a una, y cada módulo se acepta por separado
Operación mensual
Las actualizaciones de política se incorporan en sintonía a la base de preguntas; informe mensual de conciliación, y corrección inmediata de cualquier desviación de criterios
El residente pregunta primero a la recepción; la ventanilla, sin filas
Cuéntenos primero dónde duele. El alcance y un presupuesto por escrito van antes de empezar; mirar no cuesta nada.
O pregunte primero a Leo, el asistente de abajo a la derecha: aclare las preguntas antes de escribirnos.
Límites
No incluido
- Sin tomar decisiones administrativas en nombre de la institución: la recepción solo responde según los criterios públicos; las aprobaciones de casos concretos y los asuntos discrecionales se derivan siempre a una persona
- Sin prometer resultados de trámites en nombre de la institución: los plazos y los resultados se rigen por los documentos oficiales, y la recepción responde según el texto original
- Sin sustituir por completo el sistema actual: la recepción es una capa de conexión; lo que puede conectarse se conecta, y lo que no, va por el canal estándar
Qué necesitamos de usted
- El conjunto completo y vigente de documentos de política y de trámites, entregado en sintonía tras cada actualización
- La interfaz de consulta del sistema de negocio o el criterio estándar de conexión acordado
- Una persona de contacto del negocio, responsable de la confirmación de criterios y del muestreo
Cómo trabajamos y cómo cotizamos
Contratación por módulos, con aceptación de cada uno: primero se prueba un módulo, se habla con los datos del muestreo y después se decide qué se amplía. Los contratos gubernamentales van por el canal institucional; se pueden conversar compras cooperativas y acuerdos marco plurianuales. Los plazos se miden en semanas, sin entrar en las filas de los proyectos de gran plataforma. El costo se lista en la propuesta por módulo y número de canales, y se empieza tras la confirmación.
Preguntas de esta página
Si responde mal, ¿quién responde?
La base de preguntas se apoya únicamente en los documentos de criterios firmados y emitidos por la institución; el muestreo se hace cada mes, y cada error se corrige punto por punto con constancia. Cuando un documento de criterios es en sí mismo ambiguo, se señala para que la institución lo aclare, sin actuar por cuenta propia.
¿Cómo se tratan los datos de los residentes?
La consulta de estado sigue los criterios de permisos del sistema actual de la institución; la recepción solo hace de canal y no crea una base de datos de residentes propia. Las cláusulas de tratamiento de datos van en el anexo del contrato.
Nuestro sistema es antiguo y no tiene interfaz, ¿qué se hace?
Primero se activan los módulos de preguntas y guías, que no dependen de la conexión con sistemas; el módulo de consultas espera a que exista la interfaz, con contratación y aceptación por separado.
¿Puede dar soporte en varios idiomas?
Sí. La base de preguntas se construye por idioma, con los documentos de ese idioma publicados por la institución como criterio; los idiomas que no tengan versión propia se traducen y se revisan y aprueban antes de publicarse.
Si la recepción responde mal, ¿quién asume la responsabilidad?
La biblioteca de respuestas entra en producción solo tras la confirmación de su institución, y cada intercambio queda registrado y es consultable; las preguntas fuera de la biblioteca se derivan siempre a una persona, con el motivo indicado. La recepción nunca improvisa respuestas, y los criterios permanecen siempre en manos de la institución.
¿Puede conectarse con los sistemas actuales de citas y de tickets?
Sí. La recepción lee por interfaz la disponibilidad de citas y el estado de los tickets, sin sustituir los sistemas actuales; los sistemas antiguos sin interfaz empiezan con formularios estructurados como transición, y el ritmo de cambio lo decide su institución.
¿Cómo empezamos?
Indique desde la página de contacto el tipo de institución y el canal que más quiere aliviar primero; hacemos primero el inventario de criterios y, con la propuesta de módulos y el calendario, hablamos del contrato.
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