Centre d’assistance
Questions sur les produits, les commandes ou la coopération : tout entre par ici. Réponse sous 4 heures pendant les heures de travail, et un numéro de ticket consultable après l’envoi. Les discussions ne comptent pas, les tickets comptent : tout ce qui doit laisser une trace passe par ici.
Moyens d’assistance
Déposer un ticket
Clients connectés et visiteurs peuvent déposer un ticket ; pour les questions urgentes, indiquez « urgent » dans le titre.
Clients de services
Avancement du projet, acceptation et après-vente passent par les tickets, avec traçage ; vous pouvez vérifier à quelle étape se trouve le traitement.
Questions sur les produits
Les questions sur Wenshu Office, KINGAI OS et les autres produits sont aussi rassemblées et traitées ici.
Les règles de réponse, dites d’abord
Réponse sous 4 heures pendant les heures de travail
Les tickets sont traités dans l’ordre d’arrivée ; première réponse sous 4 heures pendant les heures de travail. Pour les problèmes complexes, un plan de traitement est répondu d’abord, puis un délai.
Traitement prioritaire pour l’urgent
Site inaccessible, problème de paiement et autres urgences qui touchent l’activité : indiquez « urgent » dans votre message, le canal prioritaire limite d’abord les dégâts, puis examine en détail.
Libre-service d’abord, ticket ensuite
Pour les questions fréquentes, lisez d’abord les articles francs du centre de ressources ; pour l’usage d’un produit, sa page. Si rien ne résout le problème, déposez un ticket.
En déposant un ticket, précisez ces quatre points
- Quel produit ou service est concerné — écrivez son nom
- À quoi ressemble le problème : message d’erreur, affichage de la page — décrivez-le tel quel
- Depuis quand, et si tout fonctionnait avant
- Comment vous joindre : e-mail ou téléphone — accusés et avancement y sont envoyés
Plus c’est précis, moins il y a d’allers-retours, et plus le traitement est rapide.
En libre-service, regardez d’abord ces trois endroits
Centre de ressources
Les questions que les clients posent le plus, écrites en articles francs.
Catalogue des produits
État des produits, points d’entrée et instructions d’usage : tout est sur les pages produits.
Confiance et engagements
Limites de l’après-vente et règles de réponse, écrites une à une.
Le libre-service n’a pas suffi ?
Déposez un ticket ; réponse sous 4 heures pendant les heures de travail.
